Gérer les réclamations

Chaque envoi sur une page de réclamation devient une réclamation (ou request) dans Requests. Cet article présente la liste, la page de détail et l’effet de chaque décision.

La liste des réclamations

Requests → All requests affiche toutes les réclamations de vos promotions. Les premières lignes apparaissent tout de suite ; le suivi, les étiquettes et les compteurs arrivent un instant plus tard.

• Filtrez par statut, promotion, tag, pays et plus. Enregistrez une combinaison comme filtre pour votre routine quotidienne.
• Recherchez par e-mail, nom, numéro de série, numéro de réclamation, code de suivi ou tag.
• Columns — choisissez les colonnes visibles (par exemple Messages, masquée par défaut). Votre choix est mémorisé dans ce navigateur.
• Sélectionnez plusieurs lignes pour agir en une fois — voir Traitement en masse.

Statuts

Statut	Signification
To review	Nouvelle réclamation, en attente de décision.
Approved	Acceptée. La récompense est (ou a été) livrée.
Declined	Refusée. Le participant reçoit un e-mail de refus avec votre motif.
On hold	En pause, par exemple dans l’attente d’une meilleure photo.
Hold released	Sortie de pause et de retour dans le flux de vérification.
Combined	Fusionnée avec une autre réclamation (principale) comme doublon.
Winner / Not selected	Résultats d’un jeu-concours — voir Organiser un jeu-concours.

La page de détail

Ouvrez une réclamation pour tout voir sur une page :

• Claim — numéro de réclamation et identifiant brut (pratique pour le support), date d’envoi, numéro de série et résultat du contrôle automatique.
• Claimer details — nom, e-mail, adresse, pays et, pour le cashback, les coordonnées bancaires.
• Uploads — preuve d’achat et photos du numéro de série, prévisualisées directement (images et PDF).
• Gift et Fulfilment — la récompense choisie, l’étiquette, le suivi et, pour une livraison via Shopify, le numéro de commande.
• Tags — des étiquettes de couleur pour votre organisation.
• Visitor path — les pages de promotion consultées avant l’envoi ; utile quand quelqu’un réclame sur la mauvaise promotion.
• Timeline — chaque changement de statut, e-mail, note et mise à jour de suivi.

Actions

Action	Effet
Approve	Le statut passe à Approved et l’e-mail d’approbation part. Pour un cadeau physique, une étiquette est créée (vous pouvez la reporter) ; pour un bon, vous envoyez le code maintenant ou plus tard ; les réclamations cashback rejoignent la file de paiement.
Decline	Choisissez ou saisissez un motif ; le participant reçoit l’e-mail de refus.
On hold	Met la réclamation de côté sans envoyer de décision.
Email customer	Envoyer un message ; les réponses arrivent dans la boîte de réception.
Add comment	Note interne sur la chronologie, jamais visible par le participant.
Edit	Corriger une adresse, un nom ou un autre champ (après une faute de frappe par exemple).
Move to promotion	Mauvaise promotion choisie ? Déplacez la réclamation vers la bonne.
Add to compare	Placer la réclamation à côté d’une autre pour repérer un doublon.
Copy status page	Copier le lien de la page de statut publique à partager avec le participant.

Astuce : Le suivi transporteur se met à jour tout seul. N’utilisez le bouton Refresh de la page qu’au téléphone avec un client, quand il vous faut le tout dernier statut.

Après la période de réclamation

Le formulaire public ferme à la fin de la période. Les collaborateurs ayant les droits peuvent encore ajouter une réclamation pour un client via la page Submit claim de la promotion ; la chronologie indique qu’elle a été déposée par le support.

Voir aussi

• Traitement en masse
• Vérification automatique
• Étiquettes et suivi
• La page de statut